In Bergen op Zoom wonen 6.000 mensen die geen huisarts kunnen vinden. Om die mensen toch van adequate zorg te kunnen voorzien, organiseert de Huisartsencoöperatie West-Brabant (HCWB) een passantenspreekuur. Voordat patiënten naar dit spreekuur kunnen, doorlopen ze in de HCWB Huisartsenzorg-app eerst een digitale triage, waarna ze via live chat direct contact hebben met het medisch team. Indien mogelijk wordt de zorgvraag via diezelfde app afgehandeld door een verpleegkundige en arts op afstand. Zowel de app als het medisch team worden ‘geleverd’ door Medicinfo. Medisch directeur van Medicinfo Steven van Kemenade blikt met Martijn Kilsdonk, algemeen directeur van HCWB, terug op de totstandkoming en eerste maanden van hun samenwerking.
Bergen op Zoom kampte begin 2024 al met een huisartsentekort. Vervolgens viel huisartsenketen Co-Med een aantal maanden later om. “Het was een crisissituatie”, vertelt Kilsdonk. “Begin 2024 hadden wij 1.500 inwoners van Bergen op Zoom in beeld die geen huisarts konden vinden. Toen Co-Med failliet werd verklaard, kwamen daar nog eens een kleine 4.500 mensen bij. Hoewel wij geen formele zorgplicht hebben, voelen wij wel de morele plicht om ervoor te zorgen dat iedereen toegang houdt tot huisartsenzorg.”
“HCWB ging daar erg proactief mee aan de slag”, merkt Van Kemenade op. “Via de website huisartszoeken.nl konden mensen aangeven dat ze actief op zoek waren naar een huisarts. HCWB heeft mensen opgeroepen om zich te melden via dit centrale platform, waardoor ze meer inzicht kregen in de omvang van de situatie. En hoewel er in deze regio een huisartsentekort is, is dat niet overal in Nederland het geval. Vooral in de grotere stadskernen, zoals Amsterdam en Utrecht, is er op dit moment voldoende huisartsencapaciteit. Hybride zorg maakt het mogelijk om de totale capaciteit aan zorg effectiever in te zetten, in dit geval in Bergen op Zoom.”
Passantenspreekuur
Met de digitale oplossing van Medicinfo is HCWB in staat om hybride zorg te leveren aan de inwoners van Bergen op Zoom zonder vaste huisarts. “Door onze samenwerking met Medicinfo kunnen wij huisartsencapaciteit van buiten de regio toch inzetten voor de inwoners van Bergen op Zoom”, vertelt Kilsdonk. “Voor een hoop zorgvragen is het onnodig om fysiek aan tafel te zitten bij de huisarts. In die gevallen kan een hybride zorgvorm een uitkomst zijn. Medicinfo was transparant over hoe ze ons konden helpen en deelde onze visie op zorg. Daardoor ontstond al snel vertrouwen in een succesvolle samenwerking, en dat vertrouwen is tot op heden terecht gebleken.”
Het huisartsentekort is niet van vandaag op morgen opgelost
Om de mensen zonder huisarts toch van zorg te voorzien, organiseert HCWB een passantenspreekuur op de locatie van de HAP, ondersteund door de HCWB Huisartsenzorg-app. Van Kemenade legt uit: “Alle zorgvragen komen binnen via de HCWB Huisartsenzorg-app, die is ontwikkeld door Medicinfo. Dat platform fungeert in eerste instantie als triage, maar het medisch team van verpleegkundigen en huisartsen handelt ook een belangrijk deel van de zorgvragen af. Als digitale zorg niet toereikend is, wordt een afspraak ingepland op het passantenspreekuur.”
Alle patiënten komen dus volledig voorbereid en getrieerd op het spreekuur. De HCWB Huisartsenzorg-app heeft daarmee een dubbele functie: alle zorgvragen worden volledig in kaart gebracht via de digitale triage en de live chat, en wat digitaal kan worden afgehandeld, wordt gelijk ook afgehandeld. “Deze combinatie vermindert de druk op het fysieke spreekuur fors”, benadrukt Van Kemenade.
Impact zorgverleners en patiënten
Hoewel het passantenspreekuur pas een paar maanden open is, zijn de resultaten positief. Kilsdonk: “Binnen het passantenspreekuur wordt ongeveer 60 procent van de zorgvragen afgevangen door de HCWB Huisartsenzorg-app. Ook de andere huisartsen in de regio profiteren daarvan, want de mensen die geholpen worden op het passantenspreekuur staan niet meer bij die huisartsen aan de balie met een zorgvraag. Patiënten beoordelen de zorg in het passantenspreekuur en de HCWB Huisartsenzorg-app gemiddeld met een 7,7. Komende vanuit een crisissituatie is dat een heel net tevredenheidscijfer.”
Van Kemenade beaamt het succes van de HCWB Huisartsenzorg-app en het passantenspreekuur. “Deze patiëntenpopulatie van HCWB heeft de afgelopen periode veel meegemaakt. Het was sowieso al moeilijk om een huisarts te vinden. Toen begonnen de problemen rondom Co-Med en daarna konden deze mensen alleen noodzakelijke huisartsenzorg krijgen. Het passantenspreekuur en de HCWB Huisartsenzorg-app waren een positieve wending, maar wel een verandering. In dat licht is een 7,7 een mooie start, maar we streven naar meer, zoals we ook in andere regio's zien.”
Ook Kilsdonk is blij met het tevredenheidscijfer: “Deze groep patiënten heeft de afgelopen periode veel veranderingen doorgemaakt in hun huisartsenzorg. Dat maakt het behalen van een tevredenheidscijfer van bijna een 8 in de eerste drie maanden van het passantenspreekuur en de HCWB Huisartsenzorg-app een veelbelovend resultaat.”
Soepele implementatie
Het digitale aspect van deze werkwijze bleek niet tot problemen te leiden. “Digitalisering is altijd een beetje spannend”, vertelt Kilsdonk. “Maar door onze eerdere ervaringen met digitale triage wisten we al dat veel mensen prima kunnen werken met digitale middelen. Zolang je digitale zorg op een eenvoudige en toegankelijke wijze organiseert, is het ook voor de meeste ouderen haalbaar. In Bergen op Zoom worden mensen op meerdere manieren ondersteund bij het gebruik van onze app, mocht dat nodig zijn. Ze kunnen bijvoorbeeld hulp krijgen in de DigiTuin van het Bravis Ziekenhuis en in de lokale bibliotheken. Natuurlijk zijn er altijd mensen waarbij het niet lukt: die kunnen gewoon bellen naar de supportlijn van HCWB, die wordt bemand door Medicinfo.”
Kilsdonk: “Elke implementatie gaat gepaard met hobbels, maar die hobbels waren bij de implementatie van de HCWB Huisartsenzorg-app erg klein. We hebben het passantenspreekuur op volle snelheid op weten te zetten. De kleine verbeterpuntjes die we daarbij tegenkwamen, werden direct goed opgepakt.”
Van Kemenade vult aan: “Het allerbelangrijkste is dat je laagdrempelig bereikbaar bent en helder communiceert naar patiënten over wat ze kunnen verwachten van een zorgoplossing. Wat betreft het zorgpersoneel valt of staat een implementatie bij de operationele samenwerking, bijvoorbeeld tussen de zorgverleners die digitaal en in de praktijk werken. Dat is een hele belangrijke succesfactor.”
“Dat is sowieso een belangrijke les die wij de afgelopen jaren hebben geleerd”, onderstreept Van Kemenade. “Je moet een hybride zorgoplossing een gezicht geven. Dat doe je door op alle niveaus goed samen te werken en door zichtbaar te maken wie de mensen zijn die achter de digitale schermen werken. Zorgverleners vinden het altijd wat moeilijk om de zorg voor hun patiënten deels uit handen te geven, en dat begrijp ik. Vertrouwen daarin ontstaat alleen als je als partner van een hybride zorgoplossing toegankelijk bent, zichtbaar en actief samenwerkt. En uiteindelijk moet je natuurlijk gewoon zorg van een goede kwaliteit te leveren. Aan de andere kant willen wij ook vertrouwen hebben in de zorgorganisatie waarmee we in zee gaan. We zoeken partners met een gedeelde visie op de toekomst van de zorg, zodat je daar de goede gesprekken over kunt voeren en de verwachtingen op dezelfde lijn liggen.”
Toekomstvisie
“Er liggen nog veel meer kansen voor hybride zorg bij de huisartsenpraktijken in onze regio”, ziet Kilsdonk. “Daar zijn we ook al over in gesprek. Het huisartsentekort is namelijk niet van vandaag op morgen opgelost. Sterker nog, het zou de komende jaren wel eens nog uitdagender kunnen gaan worden. Met hybride zorgoplossingen kunnen we die uitdagingen voor zijn.”
Van Kemenade vult aan: “Hybride zorgoplossingen vormen een soort digitale schil om de huisartsen in een regio heen. Zo is er altijd een buffer aanwezig, zodat problemen die op praktijkniveau optreden op regioniveau kunnen worden opgevangen. Er zijn binnen Nederland heel veel regio’s die te maken hebben met een relatieve krapte in het aantal huisartsen. Digitalisatie en optimalisatie op praktijkniveau zijn belangrijk, maar uiteindelijk moeten de problemen die spelen op regioniveau ook op dat niveau worden opgelost. Effectieve samenwerking is daarvoor essentieel, en daar is nog een hoop in te winnen.”
CV
Martijn Kilsdonk is Algemeen Directeur bij Huisartsencoöperatie West-Brabant (HCWB).
Steven van Kemenade is Medisch Directeur bij Medicinfo.
