Als eerste apotheek in Nederland worden klanten sinds juli bij Stroomz Strijp in Eindhoven verwelkomd door de digitale assistente ‘Alicia’. Alicia is een hologram die de klanten bij binnenkomst verder helpt. “Ik werd op het idee gebracht door een hotelketen in Scandinavië”, vertelt apotheker en manager van de apotheek, Pim Poels.
Het hologram kan onder meer vragen beantwoorden en uitleg geven over medicijngebruik. “Maar mocht het hologram het antwoord niet hebben, dan kan de patiënt alsnog praten met een echte apothekersassistente. Die zit in een studiootje en kan op afstand en in beeld de vragen alsnog beantwoorden”, licht Poels toe.
Op het hologram na is de Eindhovense apotheek onbemenst. Het apothekershologram is een zogenoemde ‘optische illusie’. Het hologram Alicia lijkt op een echt mens, maar ze is door de computer bedacht en gemaakt. “We hebben gekeken waar veel gesprekken over gaan”, zegt Poels. “Die meest voorkomende gesprekken hebben we uitgewerkt en worden nu door de digitale assistente met de klant gevoerd.”
Problemen personeelstekort
Bij de apotheek werken 60 mensen in loondienst. Naast apothekers zijn er bij de stichting Stroomz ook huisartsen en fysiotherapeuten in dienst. Allemaal kennen ze de problemen van personeelstekort en de toenemende zorgvraag. Ook Poels zag in de apotheek waarin hij werkt, de wachtrijen en de hulpvragen van klanten toenemen.
“Nog los van andere problematiek zoals medicijntekorten, wilde ik graag een geautomatiseerde oplossing bedenken. Onze eerste ideeën gingen over portalen. Maar wéér een blauw scherm waar klanten zich door vragenlijsten worstelen, vond ik geen goed alternatief. Ik wil dat klanten zich juist thuis voelen en zocht een warmere en klantvriendelijkere oplossing. Ik had het geluk dat ik met een ICT-er werkte die de zoektermen ‘gezondheidszorg’ en ‘hospitality’ invoerde in zijn zoektocht.”
Zo kwam de apotheek uit bij een Scandinavisch hotelketen die de receptie had vervangen door een hologram die in eerste instantie de gasten verwelkomt. Met de ‘hologram-service’ scoorde de hotelketen erg hoog op klantvriendelijkheid. Poels: “Voor mij redenen genoeg om eens te proberen om dit concept ook in onze apotheek toe te passen. Al pratende liepen we tegen de juiste leverancier aan waarmee we samen hologram Alicia hebben ontworpen.”
Menselijk aspect
Poels vertelt dat uit onderzoek blijkt dat de hotelgasten in Scandinavië zich zelfs beter bediend voelden dan voorheen. Maar hoe zit dat met de service- en dienstverlening bij een apotheek? Informatie vragen over het gebruik van medicijnen is toch iets anders dan vragen of je ook roomservice kunt krijgen.
“Het menselijke aspect in de zorgverlening zijn we zeker niet vergeten. Behalve het verhaal over de hotelketen, las ik in die tijd ook een verhaal dat mensen de inzet van ICT prima vinden als ze maar wel een mogelijkheid hebben om met echte mensen te kunnen spreken. Een hybride oplossing is dus de wens en dat is ook wat we hebben gerealiseerd. Wanneer mensen er niet helemaal uitkomen of een privacygevoelig gesprek willen voeren, toetsen ze op een knop en kunnen ze in een aparte kamer rechtstreeks via beeld communiceren met een van onze medewerkers.”
"Koudwatervrees kan veranderingen in de weg staan"
Al met al kostte het Poels en zijn collega’s ongeveer driekwart jaar om de nieuwe hologram-service te bedenken, ontwerpen en bouwen. Uiteraard met ‘ups & downs’. “En weet je waarmee we nog de grootste moeite hadden? Het op afstand openen van de deur van de aparte spreekruimte waar mensen kunnen gaan zitten. Zoiets ogenschijnlijks simpels, in vergelijking met het ontwerpen en realiseren van het hologram. Maar de automatische deuropening zorgde voor wat vertraging. En frustratie.”
Eindhoven groeit
Dat de druk op de zorg in Eindhoven relatief meer toeneemt, is niet zo vreemd. Zeker nu ASML wil uitbreiden met 20.000 medewerkers, neemt het aantal inwoners de komende jaren sterk toe. Reden temeer voor de apotheek om op tijd een plan te bedenken en uit te voeren om het groeiend aantal klanten te kunnen bedienen. “Ik kan niet genoeg personeel krijgen voor alle locaties”, merkt Poels op. “Dit is een prima manier om mensen toch te kunnen helpen.”
Klant Roos Schoenmakers is het daar van harte mee eens: “Mijn eerste gedachte toen ik hoorde dat ze met een hologram gingen werken, was: ‘wat is dit nu weer’. Een hologram kent mij niet persoonlijk, dus hoe moet die weten wat ik nodig heb? Maar toen ik hoorde dat er – zeker in het begin – ook in levenden lijve een medewerker aanwezig is om je wegwijs te maken, was ik wel gerustgesteld. En wat sowieso heel goed is, is dat je altijd een mogelijkheid hebt om te beeldbellen met iemand van de apotheek.”
Schoenmakers is half mei 2024 verhuisd van Limburg naar Eindhoven. Aangezien ze regelmatig medicijnen nodig heeft, bezoekt ze de apotheek vaak. Sinds mei is dat apotheek Stroomz waar ze in juli kennismaakte met hologram Alicia.
Lange wachtrij
“Met de geneesmiddelenautomaat zoals wij dat in Limburg hadden, was ik al blij, maar deze manier van klanten helpen is helemaal geweldig. Het grootste voordeel vind ik dat het lange wachten in de rij in de apotheek tot het verleden behoort. Met soms wel acht tot tien mensen voor me in de rij, kostte mij het altijd veel tijd om mijn medicijnen weer te halen of om iets te vragen. Ik zag er gewoon tegenop om weer medicijnen te moeten halen. Maar ja, zeker als je chronisch patiënt bent, ontkom je daar niet aan.”
Tijdens een van haar bezoeken zag Schoenmakers een andere klant wat onwennig naar het hologram kijken en stamelen: ‘wat moet ik hier nu weer mee’. Schoenmakers was inmiddels gewend aan de werkwijze en heeft de andere klant kunnen verzekeren dat deze hulpverlening goed werkt.
“Ik denk dat het meestal een kwestie van koudwatervrees is”, meent ze. “Denk maar eens terug aan bijvoorbeeld de eerste keer online je bankzaken regelen. Dat was ook eerst even wennen en nu weten we niet anders. Hetzelfde geldt hiervoor." Schoenmakers is wat dat betreft een goede ambassadeur als het gaat om hologram-gebruik in de zorg: “Eerlijk gezegd zie ik wel voor me dat een hologram in de toekomst ook kan worden ingezet bij de huisarts of de tandarts.”
Andere talen
Met de komst van ASML naar Eindhoven groeit ook het inwonersaantal dat geen Nederlands spreekt of leest. Eindhoven heeft inmiddels inwoners met 189 verschillende achtergronden. Poels vertelt dat daarom het personeel al een cursus Engels heeft kunnen volgen.
“Maar daarmee waren we er nog niet. En bovendien hebben de klanten niet diezelfde cursus Engels gedaan en dan zit je alsnog met een taalbarrière. Toen zijn we gaan bedenken hoe we onze informatie universeler kunnen maken en iedereen het begrijpt, ongeacht de taal. Het hologram spreekt tot nu toe Nederlands, Engels, Spaans, Turks en Arabisch. De bedoeling is dat Google Translate ervoor gaat zorgen dat een gesprek in elke gewenste taal wordt ondertiteld. De assistente op afstand kan op die manier iemand die in een andere taal spreekt, toch volgen.”
Poels is in ieder geval blij met zijn nieuwe ‘collega’ Alicia. “Ik ben altijd met veranderingen bezig om zo onze dienstverlening te verbeteren. Het eindplaatje zie ik altijd wel voor me. Soms is de weg ernaartoe wat hobbelig. Ook moet je zorgen dat je je klanten of patiënten goed meeneemt in de veranderingen. Daar moet je echt een goede aanpak voor bedenken.”
Hetzelfde geldt voor de collega’s onderling. De drie medewerkers op de locatie zijn nu elders in de apotheek werkzaam. Een van hun eerste reacties was ook: ‘Oh, worden wij vervangen door een computer of hologram?’. “Maar gelukkig hebben we ze kunnen laten zien dat het werk niet verdwijnt, maar verandert”, stelt Poels tot slot. “En zoals dat gaat met veranderingen of iets onbekends: koudwatervrees kan veranderingen in de weg staan. Maar het werk verdwijnt zeker niet, in tegendeel. Daarom zijn we blij met de hulp van hologram-collega Alicia.”
CV
Pim Poels is apotheker en manager van apotheek Stroomz Strijp in Eindhoven.
Roos Schoenmakers is klant bij apotheek Stroomz Strijp.
