Door toenemende hoeveelheden patiënten en gelijktijdige personeelstekorten komen huisartsenorganisaties steeds vaker in de knel. Wellicht kan een hybride vorm van zorg een uitkomst bieden. Digitale hulpmiddelen nemen daarbij een deel van traditionele zorgtaken over, waardoor het zorgpersoneel weer wat ademruimte krijgt. Dokterszorg Friesland maakt hiervoor gebruik van een hybride zorgoplossing, ontwikkeld door Medicinfo, waarbij op afstand zorg verleend wordt door een medisch team. Hierdoor zijn de wachttijden en werkdruk bij Dokterszorg Friesland verminderd, met tevreden zorgverleners én patiënten tot gevolg.
In Friesland liep de huisartsenzorg een paar jaar geleden tegen zijn grenzen aan, merkte ook Martijn van der Werff. Hij is bestuurder bij Dokterszorg Friesland, een grote regionale huisartsenorganisatie. Onder Dokterszorg Friesland vallen onder andere de huisartsenposten van Dokterswacht.
“Dokterszorg vertegenwoordigt 650.000 patiënten, 280 praktijkhouders en meer dan 500 huisartsen. Jaarlijks verwerkt Dokterswacht nu 150.000 telefoontjes van patiënten. Saillant detail: maar liefst 40 procent daarvan resulteert in een zelfzorgadvies, zonder fysiek consult bij de dokter. Onnodig te zeggen dat al dat telefoonverkeer een enorme druk legt op de dienstverlening.”
Mismatch
Drie jaar geleden leek het personeelstekort bij de huisartsenposten van Dokterszorg Friesland zodanig nijpend te worden, dat ze aanklopten bij Medicinfo. Caroline Besuijen is algemeen directeur van Medicinfo en kijkt tevreden terug op de samenwerking met Dokterszorg Friesland.
“De druk neemt toe. Niet alleen op de huisartsenzorg, maar in de gehele zorg. Het aantal zorgvragen groeit jaar na jaar, terwijl het aantal beschikbare zorgverleners niet even snel toeneemt. Daardoor ontstaat een mismatch tussen de zorgvraag en het zorgaanbod.”
Digitalisering biedt volgens Besuijen kansen om met slimme technologieën het contact tussen zorgverleners en patiënten efficiënter te maken. “Digitale oplossingen zijn locatie-onafhankelijk, waardoor het mogelijk is om op afstand zorg te verlenen aan patiënten van zorgorganisaties met een hoge zorgvraag.”
Collega op afstand
“In 2021 stond er een drukke zomer voor de deur bij de huisartsenposten van Dokterszorg Friesland”, vertelt Besuijen. “Het leek moeilijk te gaan worden om de bezetting rond te krijgen. Om dit personeelstekort op te vangen werd, na een eerste pilotperiode, door Dokterszorg Friesland gekozen voor een hybride oplossing waarbij wij met ons medisch team een app ontwikkelden in de stijl van Dokterswacht Friesland.”
Patiënten van Dokterswacht Friesland die tijdens de weekenden naar de huisartsenpost bellen, krijgen in de telefonische wachtrij te horen dat ze gebruik kunnen maken van de Dokterswacht Friesland-app. Besuijen: “Dat is een mogelijkheid, maar absoluut geen verplichting. Als patiënten geen gebruik willen maken van de app, kunnen ze gewoon aan de lijn blijven en worden ze telefonisch verder geholpen.”
Digitale triagemodule
Wanneer patiënten de app wel openen, krijgen ze een aantal vragen binnen een digitale triagemodule. Zo kan snel worden bepaald hoeveel spoed hun zorgvraag heeft. Wanneer blijkt dat patiënten urgent hulp nodig hebben, komen ze direct in contact met een zorgverlener. Als de zorgvraag minder spoed blijkt te hebben, worden een aantal aanvullende vragen gesteld. Ook krijgen patiënten de mogelijkheid om een foto van hun medische probleem mee te sturen. Vervolgens komen ze via een live-chat in contact met een zorgverlener. Deze zorgverlener stelt eventueel nog aanvullende vragen en geeft in veel gevallen een medisch advies. Drie kwart van de zorgvragen kan digitaal worden afgehandeld.
In de traditionele patiëntreis krijgt de patiënt eerst een triagist aan de lijn, die beoordeelt hoeveel spoed de zorgvraag heeft. “De zorgverleners waarmee patiënten via de app contact krijgen, zijn altijd BIG-geregistreerde verpleegkundigen of huisartsen”, benadrukt Besuijen. “Daardoor kunnen ze de patiënt meteen van advies en zorg te voorzien, of waar nodig de patiënt geruststellen.”
Wanneer uit het chatgesprek met de patiënt blijkt dat er een afspraak met een huisarts nodig is, plannen de zorgverleners direct een afspraak in. Dat consult is of via beeldbellen of tijdens een van de spreekuren van de huisartsenposten. De patiënt wordt direct doorverwezen naar de huisarts, waardoor er geen dubbele werkzaamheden door de triagist of regiearts nodig zijn. Ook kan de patiënt de inhoud van de chat achteraf teruglezen. “De werkwijze en protocollen van de zorg die op afstand geleverd wordt, zijn hetzelfde als die van het triagecentrum en de regieartsen”, schetst Besuijen, “waardoor het digitale zorgteam functioneert als een collega op afstand.”
Kortere wachttijd
In eerste instantie waren er wat twijfels bij het personeel van Dokterswacht Friesland, maar de positieve resultaten van deze aanpak waren overtuigend, stelt Besuijen: “Het is belangrijk om het triageteam en de artsen goed te informeren en actief te betrekken bij een stap als deze. Logischerwijs zijn zorgverleners bij het uit handen geven van zorg al snel nerveus over de kwaliteit van de zorg die hun patiënten zullen ontvangen. Door vanaf het begin nauw samen te werken en voldoende informatie te bieden, werden de zorgverleners op de huisartsenpost gerustgesteld. Maar uiteindelijk spreken de resultaten voor zich, en hebben die de grootste overtuigingskracht.”
Het gebruik van de Dokterswacht Friesland-app door de huisartsenposten is een succes, beaamt Van der Werff: “De resultaten zijn indrukwekkend: de gemiddelde wachttijd is teruggebracht van twintig naar zes minuten. Wie een spoedvraag heeft, hoeft dus minder lang te wachten op antwoord. Ook de zorgmedewerkers van Dokterswacht zijn tevreden: zij ervaren een lagere werkdruk en krijgen dus meer ruimte om kwaliteit te leveren. Het personeelstekort is er niet ineens mee opgelost, maar de bereikbaarheid is wel significant verbeterd.”
Doordat de app dezelfde protocollen hanteert als de huisartsenpost, worden de juiste patiënten doorverwezen. Besuijen hierover: “De huisartsen die op de huisartsenpost werken, zijn tevreden over de patiënten die ze te zien krijgen. Uit hun feedback blijkt dat dit de patiënten zijn die écht gezien moesten worden en die ze zelf ook zouden inplannen. De wachttijden voor de triagisten en regieartsen zijn door het gebruik van de app met wel 70 procent gedaald.”
Daarnaast was de grote daling in het aantal patiënten dat zonder afspraak naar de huisartsenpost komt een grote verrassing, vervolgt Besuijen. “Beide resultaten hebben een enorme positieve impact op de werkdruk van het personeel van de huisartsenpost. Een bijkomend voordeel van het gebruik van de app is dat de foto’s die patiënten uploaden meteen worden doorgestuurd naar de huisarts, waardoor zij zich beter kunnen voorbereiden op het consult en dat efficiënter verloopt.”
Positieve patiënten
Ook de patiënten zijn tevreden, merkt Besuijen op. “Het mooie van een digitale oplossing is dat je na elke sessie aan de gebruiker kunt vragen hoe zij het gebruik ervan ervaren hebben. Tot nu toe is het gemiddelde rapportcijfer – over een periode van twee jaar – een 8,5. Patiënten waarderen dat ze snel een reactie krijgen op hun vraag, en zijn tevreden over de kwaliteit van de zorg. Soms krijg ik de vraag of het wel mogelijk is om persoonlijk contact te hebben via een chat. Nou, uit onze klantenfeedback komt naar voren dat dit zeker het geval is. De app wordt juist als heel persoonlijk ervaren.”
Opmerkelijk is dat de gebruikers van de app een vrijwel exacte afspiegeling zijn van de totale patiëntenpopulatie. De app wordt dus gebruikt door een divers gezelschap, van jong tot oud. Maar voor patiënten die zich niet op hun gemak voelen bij het gebruik van de app, is er nog altijd de mogelijkheid om te bellen met de huisartsenpost. De app is dan ook een aanvulling op de reguliere zorg, waarmee een hybride zorgmodel tot stand komt, stelt Van der Werff. “Digitaal als het kan, fysiek waar het moet: dat is de insteek voor zorg op maat. Oog voor de mens blijft dus het credo, en dat is van alle tijden.”
Het aanbieden van hybride zorg vergt zowel een goede samenwerking als lef. Maar door te durven om processen aan te passen, kan veel winst worden behaald, concludeert Besuijen: “Als je blijft doen wat je altijd deed, dan blijft het resultaat ook altijd hetzelfde.”
CV
Martijn van der Werff is sinds 2017 bestuurder bij Dokterszorg Friesland.
Caroline Besuijen is sinds 2020 algemeen directeur van Medicinfo.
