Met het personeelstekort en groeiende zorgvraag worden patiënten die niet komen opdagen voor een afspraak een steeds nijpender probleem. Het Zuyderland Medisch Centrum startte dit jaar een pilot om het aantal no shows terug te dringen. Daarvoor maakt het ziekenhuis onder andere gebruik van een AI-gestuurd voorspelmodel. De pilot liep gedurende zes maanden en de eerste resultaten zijn veelbelovend.
De oplossing die getest werd, is ontwikkeld door het Data Science team van de afdeling Business Intelligence (BI) van het Zuyderland. Voor het trainen van het AI-voorspelmodel werd gebruik gemaakt van data over (gemiste) afspraken van de afgelopen vijf jaar. Vervolgens voorspelde het model welke patiënten van de afdelingen Oogheelkunde, Interne Geneeskunde en Longgeneeskunde het grootste risico hadden om hun afspraak te missen.
No show risico voorspellen
Het AI-voorspelmodel hield voor de risico inschatting rekening met een aantal factoren, zoals, zoals het specialisme, de locatie van het ziekenhuis, de vraag of de vorige afspraak op een andere locatie was, of de patiënt al meerdere no shows heeft gehad, of de patiënt een herinnerings-SMS heeft ontvangen, leeftijd, etc. De patiënten die door het systeem aangemerkt werden met een hoog risico op het missen van een afspraak werden gebeld door Klant Contact Centrum (KCC) van Zuyderland.
Van de 46.712 afspraken die bij de drie afdelingen in de zes maanden van de pilot gepland stonden, werden er 204 aangemerkt als ‘hoog risico op een no show’. Het KCC slaagde erin om met 99 van deze patiënten in contact te komen. Van die groep was het no shop percentage uiteindelijk net iets minder dan een op de vijf (19,2%). Van de 105 patiënten die niet gecontacteerd werden, kwam bijna een derde (32,4%) niet opdagen.
“Het hoge no show percentage voor de geselecteerde groep, 26,0%, ten opzichte van de no show van 4,5% bij álle patiënten van de drie poli’s, geeft aan dat ons model de juiste groep selecteert. Bovendien laat het verschil in no show percentages tussen de gebelde en niet gebelde patiënten zien, dat het benaderen via telefoon effectief is”, aldus Jeanine Beuken van het Data Science.
Patiënten blij met contact
De patiënten die gecontacteerd werden waren over het algemeen blij met de telefonische reminder voor hun afspraak. Dat gold in het bijzonder voor patiënten met chronische aandoeningen die vaker in het ziekenhuis moeten zijn. “Sommigen zien af en toe door de bomen het bos niet meer, waardoor ze hier en daar een afspraak missen. Sommige patiënten was het ook volledig ontgaan en ook deze waren heel blij dat ze even een telefonische reminder kregen over hun afspraak”, zegt Kim Janssen, die vanuit het KCC de betreffende patiënten aan de telefoon had.
Het succes van deze pilot heeft Zuyderland doen besluiten het project op te schalen en meer poliklinieken te betrekken. In 2023 werden er dertigduizend no shows geregistreerd. Overigens zijn er meerdere factoren die een rol spelen bij het missen van een afspraak. Soms worden ze simpelweg vergeten, maar ook het verzetten van een afspraak – door het ziekenhuis – kan een no show tot gevolg hebben. Daarnaast worden afspraken ook gemist sommige patiënten digitaal niet vaardig zijn of omdat ze de Nederlandse taal niet goed beheersen.
Enkele weken geleden maakte Ziekenhuisgroep Twente Almelo en Hengelo (ZGT) bekend dat daar een vergelijkbare pilot gestart wordt. Net als in het Zuyderland – en ongetwijfeld bij veel andere ziekenhuizen – kampt ook ZGT jaarlijks met tienduizenden no shows.
