Chatbot Maya is nu alweer ruim een jaar in dienst op de afdeling Bariatrie van het Maasstad Ziekenhuis. Het gaat om een digitale tool voor nazorg voor patiënten die behandeld zijn voor ernstig overgewicht. Terugkijkend stellen ontwikkelaars Michaël Roodzant en Wouter Roosink dat de chatrobot in de praktijk uitstekend voldoet. "We zijn van twintig naar drie telefoontjes per week gegaan ofwel een vermindering van 85%. Dankzij de introductie van Maya, die we samen met Chipsoft hebben gerealiseerd, kunnen we deze tijd nu beter besteden."
Tevredenheid over de Chatbot Maya, die nu in november bijna een jaar actief is, overheerst in het Maasland Ziekenhuis. Inmiddels is er intern en extern dan ook steeds meer interesse voor deze vernieuwende toepassing. Het gaat om een geavanceerde tool, speciaal ontworpen voor de nazorg van patiënten op de Bariatrie-afdeling.
Maya, de chatrobotapp
Terugblikkend stellen Michaël Roodzant, verpleegkundig specialist Bariatrie en Wouter Roosink, physician assistant Bariatrie dat de unieke chatbot aan de verwachtingen voldoet. Michael Roodzant legt uit dat de keuze voor Maya voortkwam uit de behoefte aan efficiëntie en effectieve patiëntenzorg.
“In Maasstad verrichten wij ongeveer twintig bariatrische operaties per week. Twee weken na hun operatie, komen patiënten terug op de poli voor een nacontrole. Wij wilden graag na één week al contact met ze, om te checken hoe het herstel verliep. Onze verpleegkundigen belden dus twintig patiënten per week. In ongeveer 95% bleek alles goed te gaan met de patiënt en was verdere opvolging niet nodig."
"Die gesprekken duurden soms een kwartier, terwijl het niet ging over de gezondheidstoestand van de patiënt maar opgevuld werd met ‘social talk’. In tijden van personeelstekorten past dat niet helemaal bij de wijze waarop we de zorg het beste kunnen inrichten. We zochten dus een manier om die tijd te besparen. En ChipSoft zocht een partner om een chatbot mee te ontwikkelen. Dit was een win-win situatie voor ons allebei.”
Zo wérkt de chatrobot
Roodzand legt uit hoe het proces met de chatbot in de praktijk werkt. “Patiënten krijgen bij ons een exitgesprek als zij naar huis gaan. Tijdens dat gesprek leggen we uit dat we Maya gebruiken en dat de patiënt een e-mail krijgt. In die mail staat dat de arts de patiënt heeft aangemeld voor Maya en dat de arts graag over een week wil weten hoe het met de patiënt gaat. Vanuit die mail kan de patiënt eenmalig inloggen in Maya. Een week later krijgt de patiënt een melding dat er een vragenlijst klaarstaat. Heeft de patiënt na twee dagen nog niets ingevuld, dan krijgen wij een melding in HiX en bellen wij met de vraag om de lijst alsnog in te vullen.”
In de startfase vulde liefst 70% van de patiënten die vragenlijst niet direct in. Maar na wat inhoudelijke aanpassingen en het uitdelen van informatieve flyers, ging dit steeds beter. Roodzand: “Nu gaat het zelfs heel goed. Het begeleiden van patiënten in het gebruik van Maya kostte wat tijd, maar inmiddels levert Maya ons dus juist heel veel tijd op. Elk telefoontje dat we minder hoeven te plegen, is directe winst. Uiteindelijk zijn we van twintig naar drie telefoontjes per week gegaan. Dat is 85% minder. Daardoor kunnen wij, als verpleegkundigen, meer tijd besteden aan andere patiëntenzorg.”
Algoritme
Het implementatieproces was intensief en doordacht. Wouter Roosink beschrijft hoe ze een algoritme creëerden dat rekening hield met verschillende patiëntreacties en mogelijke scenario's. “We begonnen met het maken van een soort algoritme. We schreven whiteboards vol met vragen die wij de patiënt zouden stellen als wij hen zouden bellen. Dit hebben we vraag voor vraag uitgetekend en getoetst bij de chirurg. Vervolgens zijn we teruggegaan naar de tekentafel, daarna hebben we onze bevindingen aan de verpleegkundigen laten zien, vervolgens weer terug naar de tekentafel, totdat we uiteindelijk de ideale stroom hadden voor iedere vraag.”
Maya is aanvulling op zorgproces
De respons van patiënten op deze digitale zorgvorm is overwegend positief. Volgens Roodzant zien patiënten Maya niet als een vervanging, maar als een waardevolle aanvulling op hun zorgproces. Deze acceptatie heeft ook geleid tot grotere belangstelling en erkenning binnen en buiten de gezondheidszorgsector, waarbij Maya zelfs is genomineerd voor de Computable Awards. “Wij zijn heel tevreden en dat geldt ook voor onze patiënten. Zoals vaker bij dergelijke innovaties: in het begin moet je er veel tijd insteken, maar als het eenmaal draait, levert het je veel meer tijd op.”
