Als je digitale zorg voor iedereen toegankelijk wilt maken, is het natuurlijk cruciaal dat de digitale dienst eenvoudig te gebruiken is. Maar minstens zo belangrijk is het om een bereikbare en hulpvaardige servicedesk te bieden aan patiënten. Hoe doe je dat? En wat levert dat op in het toegankelijk maken van een digitale dienst? We delen graag onze ervaringen uit de dagelijkse praktijk met BeterDichtbij met je.
Digitale services kunnen zorg makkelijker maken voor iedereen, daar zijn wij van overtuigd. ‘Voor iedereen’: dat klinkt ambitieus maar dat is waar we naar streven met BeterDichtbij. Want juist ook voor mensen die meer moeite hebben om alles rondom hun zorg en behandeling goed te begrijpen, kunnen digitale services het proces vereenvoudigen.
Je kunt zo informatie gedoseerd op precies het juiste moment ontvangen, zoveel mogelijk gepersonaliseerd. En in de vorm die bij jou past, in video, beeld of tekst. En door gewoon op je eigen telefoon in contact te zijn met je eigen zorgverlener, hoef je soms zelfs minder naar het ziekenhuis; dus minder te reizen, zoeken naar de juiste poli in het ziekenhuis, enzovoort.
Maar hoe relevant ook, niet iedereen start even makkelijk met het gebruik van een nieuwe digitale dienst. Denk aan mensen die laaggeletterd zijn of ‘beperkte gezondheidsvaardigheden’ hebben, zoals de kennisorganisatie Pharos beschrijft. De één heeft bij het gebruik wat meer hulp bij nodig dan de ander. En daar kan, is onze ervaring, een goed bereikbare en gedegen ingerichte servicedesk goed bij helpen.
De praktijk: BeterDichtbij
Elke dag maken duizenden mensen in heel Nederland, patiënten in de 38 deelnemende ziekenhuizen en andere zorgorganisaties, gebruik van BeterDichtbij. Deze ziekenhuizen zijn de sleutel naar het succes: de zorgverleners bieden hun patiënten digitaal contact via BeterDichtbij aan en zetten het dagelijks in. Daarnaast is het natuurlijk cruciaal dat BeterDichtbij super eenvoudig is in gebruik.
Dat vraagt natuurlijk om een sterk ontwerp, continu leren van het gedrag van je gebruikers, maar ook bijvoorbeeld het weglaten van niet essentiële functionaliteiten. Hebben mensen vragen over de app, dan kunnen ze terecht bij onze servicedesk. Klantgerichtheid is hierbij ons uitgangspunt, en dat hebben we als volgt ingericht:
- Via de selfservice op onze website, direct via onze app, per e-mail maar ook telefonisch zijn wij bereikbaar. Als je onze Servicedesk belt nemen we snel op, en bovendien krijg je altijd een betrokken medewerker aan de lijn. Onze servicemedewerkers zijn natuurlijk klantgericht, maar ook altijd positief en goedgezind. Als mensen bellen, hebben ze vaak zelf al meerdere dingen geprobeerd of opgezocht. Het persoonlijke contact vinden wij erg belangrijk. Bij ons dus altijd een vast eigen team dat elke beller maar al te graag hulp biedt en geen geautomatiseerde chatbots.
- Een goed Servicedeskteam valt en staat ook met de juiste benodigde kennis, goede én korte lijnen met de rest van het bedrijf. Bij BeterDichtbij zijn deze lijnen er zeker. Indien nodig zijn er snel extra collega’s betrokken, wordt kennis continu gedeeld en verspreid, én proberen we met het gehele team de verwachtingen van onze gebruikers te overtreffen. Zonder korte lijnen geen goede Servicedesk.
- Klantgericht zijn betekent voor ons ook dat we vele momenten van de dag bereikbaar zijn. Aangezien je met de BeterDichtbij app elke dag, op een zelf gekozen moment een bericht naar je zorgverlener kan sturen, snappen wij natuurlijk als geen ander dat er ook op vele momenten van de dag wat hulp nodig kan zijn. En die hulp bieden wij graag! Elke dag. En ja: ook in de avonden en de weekenden.
- Tot slot is ons doel niet alleen om iedere beller goed te woord te staan en te helpen. Met elk gesprek wat er gevoerd wordt, kijken wij maar al te graag hóe de vraag of het knelpunt misschien voor een volgende keer voorkomen kan worden. De contactmomenten zien wij dus zeker niet als een last, maar als een must! De gebruikers hebben altijd gelijk, dus luisteren wij maar al te graag naar alle feedback en tips.
Servicedesk digitale zorg ziekenhuis
Steeds meer ziekenhuizen en andere zorgorganisaties, zetten een eigen servicedesk op voor patiënten. Een mooie stap, maar tegelijkertijd vraagt dit wel wat van je organisatie, want hoe zet je dit gedegen en toekomstbestendig op?
In onze volgende blog delen we vanuit onze dagelijkse ervaringen graag de stappen die van belang zijn voor het opzetten van een eigen servicedesk voor patiënten. Wat maakt een servicedesk goed, wat kun je hiervan lokaal in bijvoorbeeld het eigen ziekenhuis inzetten, en wat juist ook niet?
