Medio 2017 ontstond bij GGZ Noord-Holland-Noord (GGZ-NHN) het idee om iets radicaal anders te gaan doen. De organisatie liep al voorop met de inzet van e-health in de GGZ, maar het was tijd voor versnelling. Het idee was dat online zorg een grote rol kan spelen in het oplossen van wachtlijsten en arbeidsmarktproblematiek. Daarnaast zou het de service aan cliënten aanzienlijk kunnen verbeteren, net zoals dat bij banken, supermarkten en in de reisbranche gebeurd was. De Raad van Bestuur (RvB) besloot daarop om binnen de organisatie een onafhankelijk team op te starten om online zorg een boost geven. De naam: DiSofa, van de Digitale Sofa.
We mochten van GGZ NHN DiSofa van scratch opbouwen als startup, met personeel dat alleen voor DiSofa werkte. Verder mochten we alle faciliteiten binnen de organisatie gebruiken, zoals de contracten met zorgverzekeraars, het EPD of de salarisadministratie. Hadden we echter last van bepaalde processen of afspraken van de moederorganisatie, dan mochten we bewust afwijken.
We begonnen met het vaststellen van de missie: DiSofa wil de meest persoonlijke GGZ zijn. Er is uitgebreid wetenschappelijk bewijs dat een goede klik tussen behandelaar en cliënt positief bijdraagt aan het effect van de behandeling, dus hoe persoonlijker hoe beter. Online werken is hiermee hét middel om die persoonlijke zorg te kunnen leveren.
Uitgangspunten
Vervolgens bepaalden we een aantal uitgangspunten:
- 100 procent online. Bij DiSofa is er geen keuze, alle zorg gaat online. Op die manier is dat voor zowel cliënten als behandelaren duidelijk aan de voordeur. Online zorg is bij ons een combinatie van videogesprekken en online modules met informatie en huiswerkopdrachten. Als je er als cliënt toch de voorkeur aan geeft de hand van je behandelaar te schudden, dan ben je bij DiSofa niet op de juiste plek.
- Zorg wanneer de cliënt het wil. Omdat alles online gaat, is er geen gebouw of kantoor nodig. Geen kantoor betekent ook geen kantoortijden. Bij DiSofa kun je daarom 7 dagen per week terecht voor behandelingen, ook in de avonduren.
- DiSofanen creëren. Omdat wij het belangrijk vinden dat je als behandelaar onderdeel wordt van de DiSofa-cultuur, werken wij alleen met behandelaren in loondienst. Bovendien werken we met contracten van tenminste 24 uur, zodat de behandelaar ook optimaal in te zetten is.
- Geen wachttijd. Na aanmelding wordt er binnen een dag contact met je opgenomen en kun je enkele dagen later voor een intake. Wij vinden het onacceptabel dat als cliënten na maanden van onzekerheid de stap naar de huisarts durven te zeggen, daar te horen krijgen dat ze pas over 3 maanden terecht kunnen.
- Altijd één contactpersoon. Om de meest persoonlijke zorg te leveren, heeft de cliënt maar 1 contactpersoon, zijn behandelaar. Die doet de kennismaking, intake, behandeling en afsluiting. Omdat wij dit zo belangrijk vinden, werd er ook bewust gekozen om alleen behandelingen aan te bieden in de Basis-GGZ. Specialistische GGZ is namelijk multidisciplinair en daarmee is dit uitgangspunt niet haalbaar.
Wereldwijd behandelen
Eind 2021 stond er een organisatieonderdeel met 12 GZ-psychologen, die overal ter wereld wonen en daardoor 7 dagen per week (in Israël is zondag namelijk gewoon een werkdag), ook in de avonduren (in Boston is het dan namelijk gewoon overdag), cliënten in heel Nederland en daarbuiten behandelen. Inmiddels al bijna 1500.
Er is een continue stroom aanmeldingen en DiSofa heeft nu zo’n stevige basis dat er een volgende fase is aangekomen. DiSofa verschuift van een apart onderdeel naar een geïntegreerd onderdeel van GGZ-NHN.
Lessons learned in 4,5 jaar DiSofa
- Steun van de RvB. Het kost veel energie en doorzettingsvermogen om als startup binnen een organisatie je eigen koers te blijven varen. Bijvoorbeeld als we specifieke wensen hadden met betrekking tot de ICT-ondersteuning of als wij het proces anders wilden inrichten dan de rest van de organisatie. Of verplicht waren het EPD te gebruiken dat veel complexer was dan voor ons noodzakelijk. De krachten die op die momenten aan ons trokken om ons aan te passen aan de organisatie, waren enorm. Wij hadden hier nooit weerstand tegen kunnen bieden als wij niet de continue steun van de RvB hadden gekregen.
- Houdt connectie met de moederorganisatie. Niet alleen via de RvB, maar ook via verschillende stakeholders binnen de organisatie was er continu een verbinding met de moederorganisatie. De manager van DiSofa had regelmatig overleg met onder andere zorgverkoop, controller, ICT en zorgondersteuning. Hierdoor werd DiSofa niet een losstaand speeltje, maar waren de stakeholders goed bekend met wat DiSofa was en wat wij deden.
- Keuzes maken. Het helpt enorm om duidelijke keuzes te maken en daar continu aan vast te blijven houden. Omdat wij voor 100 procent online kozen, was er bijvoorbeeld nooit discussie of de zorg online of fysiek moest plaatsvinden. En ook al kregen we vaak vragen om cliënten in de S-GGZ te behandelen, we kozen er voor om dat niet te doen, al hadden we soms wel ruimte hiervoor en was het financieel aantrekkelijk. Het is niet altijd gemakkelijk, maar uiteindelijk geeft dit wel duidelijkheid voor zowel cliënt, behandelaar als verwijzer.
- Online is geen doel op zich. Het feit dat de zorg online gaat, is een middel om deze te leveren en geen doel op zich. Het maakt het mogelijk om deze cliëntvriendelijk en behandelaarvriendelijk te verlenen. Daarnaast geeft het de voordelen dat het geleverd kan worden daar waar de behoefte is. De zorg is verder hetzelfde als offline zorg.
- It takes time. Het opbouwen van een vaste cliëntenstroom kost vooral heel veel tijd. In het begin hebben we geïnvesteerd in advertenties op Facebook en Google AdWords. De resultaten hiervan vielen echter enorm tegen. Wat wel resulteerde in verwijzingen was het vertellen van ons verhaal aan zorgverzekeraars en verwijzers. En ook het schrijven van inhoudelijke blogs, het geven van interviews aan kranten, tijdschriften en populaire websites zorgde voor nieuwe aanmeldingen. Meer dan eens hoorden we van cliënten dat ze bij ons kwamen doordat een vader of moeder ze had gewezen op een artikel in de krant. Uiteindelijk zorgde het continu nakomen van onze beloften ook voor nieuwe verwijzingen van bestaande verwijzers.
- Teamspirit! Een online team heeft een sterke behoefte om onderdeel te zijn van een team. Juist omdat we elkaar niet tegenkomen bij de koffieautomaat. We zien elkaar daarom een keer per week en vaker als het nodig is. De werkoverleggen zijn naast een manier om korte lijnen te creëren, veranderingen te bespreken en problemen op te lossen, ook vooral een sociaal moment om met elkaar bij te praten.
- Scepsis overwinnen. Veel cliënten zijn sceptisch over online GGZ. Hen toch motiveren om het te proberen lukt het beste door mensen die ervaring hebben met online zorg. Zo zagen wij dat de DiSofa behandelaren beter in staat zijn dan offline behandelaren om mensen te overtuigen. Maar ook van bepaalde huisartspraktijken die vaker verwezen zagen we een stijgende lijn in de verwijzingen nadat ze een positieve ervaring hadden. De ervaring leert ook dat als cliënten eenmaal online zorg hebben geprobeerd, ze er in het algemeen enthousiast over zijn.
- Behandelaarvriendelijkheid. Behandelaren krijgen veel vrijheid bij DiSofa. Zij plannen zelf hun eigen agenda’s en vullen hun week zoals het hen zelf het beste uitkomt. Dit lijkt op het runnen van een eigen praktijk, maar dan zonder de administratieve kant en zonder de risico’s. Daarnaast zorgen we er voor dat de behandelaren zo goed mogelijk worden gefaciliteerd in waar ze het beste in zijn: het geven van de beste psychologische behandelingen. Dus geen onnodige administratieve zaken of lange mailwisselingen met ‘ondersteunende’ diensten. Dat nemen we allemaal van ze over. Het feit dat wij veel benaderd worden door GZ-psychologen in een markt met een groot tekort daaraan, lijkt dit behandelaren aan te spreken.
