Komt u wel eens bij Starbucks? Bij mij in de buurt zit er geen, maar als ik op vakantie ga loop ik er vaak binnen. Dat begint al op Schiphol als traditie binnen ons gezin. Maar ook op vakantie zelf is het voor ons een sport om Starbucks-mugs te scoren van de betreffende stad. We hebben inmiddels al een hele collectie. Voor mij past Starbucks qua magie en coolness in hetzelfde rijtje als Disney en Apple. Hoe krijgen ze dat voor elkaar? En daarnaast: wat kunnen wij daar in de zorg van leren? Ik sprak daar over met Bas Rietvelt, General Manager en verantwoordelijk voor Starbucks in Nederland.
Het verhaal van Starbucks begint in 1971 in Seattle, waar drie studievrienden met succes koffiebonen, theebladeren en specerijen gaan verkopen. In 1983 maakt hun marketing director, Howard Schultz in Milaan kennis met de Italiaanse koffiehuistraditie. Hij is gelijk verkocht, hier moeten ze in de VS ook kennis mee maken! Hij stelt voor om naast losse koffiebonen, ook koffie- en espressodranken te verkopen.
Dat lukt echter pas in 1987, als Schultz de oprichters van Starbucks uitkoopt en zelf CEO wordt. Hij staat vervolgens aan de basis van achtereenvolgens de uitbreiding in Seattle, de VS en uiteindelijk wereldwijd. Hij heeft daarmee mondiaal de koffiecultuur veranderd. Starbucks is inmiddels de grootste koffieketen ter wereld, met 34.000 winkels verdeeld over 79 landen.
In Nederland opende in 2007 de eerste Starbucks-zaak haar deuren en inmiddels staat de teller op 85. Dit jaar zal nog een aantal winkels openen. Wist u trouwens dat de grootste Starbucks-winkel van Europa die op het Rembrandtplein is? En dat de enige Europese koffiebranderij van Starbucks sinds 2002 in Amsterdam staat?
Home away from home
Starbucks-winkels zijn ingericht als een plek waar mensen kunnen vertoeven als een home away from home. Je kunt er comfortabel zitten op luxe stoelen en er goed werken dankzij gratis WiFi en de aanwezige stopcontacten. Er wordt niet gesproken over klanten, maar over gasten. Een plek waar je graag komt, waar je de barista kent die tijdens het bestellen je naam (vaak verkeerd gespeld) met een zwarte marker op je koffiebeker zet. Daar maak je dan weer een foto van die je op je socials deelt.
Starbucks heeft een enorme variëteit aan dranken. Van filterkoffie tot espressokoffie en van iced koffies tot koffiemilkshakes. Maar ook limonades, chocoladedranken en vele verschillende soorten thee behoren tot het assortiment. Met exotische namen zoals een Caramelized Almond Macchiato, een Blonde Vanilla Latte en een Mocha Frappuccino.
Daarnaast zijn er elk seizoen speciale acties met nieuwe dranken. Zo zijn er continu nieuwe smaken te verkennen. De meest verkochte koffies zijn echter nog altijd de classics: de americano, de cappucino en de latte macchiato.
Het Starbucks playbook
De manier van werken is helemaal uitgedacht en uitgewerkt in het Starbucks PlayBook. Daarin staat hun werkwijze zeer gedetailleerd beschreven. Bijvoorbeeld wanneer er een extra kassa opengaat bij een toenemende drukte en wie daar dan verantwoordelijk voor is. En ook wie er een nieuw pak melk moet ophalen als het op is. Het grote voordeel van het PlayBook is dat het volledige werkproces al is uitgewerkt en daar dus niet over nagedacht hoeft te worden.
Daardoor kan alle focus gericht worden op de beleving van de gast. Dat kunnen heel kleine dingen zijn. Bijvoorbeeld door als je merkt dat een gast haast heeft, hem geen onnodige vragen te stellen en geen praatje te beginnen. Maar het kunnen ook grote dingen zijn. Rietvelt vertelde mij dat hij tijdens zijn inwerkprogramma de opleiding tot barista heeft gedaan. Dat moet overigens iedereen die bij Starbucks komt te werken, zodat iedereen feeling krijgt met het primaire proces.
Tijdens zijn stage kwam hij een mooi voorbeeld tegen. Een vaste gast die daar al jaren kwam, mocht vanwege de coronamaatregelen niet meer zonder QR-code naar binnen. Zij mocht echter vanwege medische redenen niet tegen corona gevaccineerd worden. Daarop had het team een speciale setting en routing gecreëerd zodat zij keurig volgens de maatregelen alsnog van haar koffie kon genieten. Staat dat in het PlayBook? Nee natuurlijk niet, maar het past wel in het creëren van de optimale beleving!
Nut van waardering
Om dit soort acties te belonen, kunnen medewerkers (die heten overigens partners) elkaar speldjes uitreiken. Bijvoorbeeld het M.U.G. Award speldje: een Move of Uncommon Greatness. Vergezeld van een kaartje met een persoonlijke toelichting waarom het speldje verdiend is. Dat is natuurlijk heel Amerikaans, maar Rietvelt gaf aan dat deze waardering echt wat met mensen doet. Let er maar eens op als je een volgende keer in een Starbucks bent, of degene die je helpt speldjes op zijn schort heeft.
Een ander mooi voorbeeld vind ik dat elke meeting, of die nou online is of fysiek, begint met een koffietasting. Er wordt een koffie geselecteerd die uitgebreid geproefd en met elkaar besproken wordt. Zodat elke meeting kristalhelder is waar het bij Starbucks om draait. Pas na de tasting komen de te bespreken agendapunten.
Lessen voor de zorg?
Ik zie nog niet snel gebeuren dat we in de zorg speldjes aan elkaar gaan uitdelen, maar ik denk dat het veel kan opleveren als we het geven van complimenten veel meer expliciet faciliteren. En niet alleen van leidinggevende aan medewerker, maar ook bij collega’s onderling.
Het is algemeen bekend dat complimenten geven een positief effect heeft, maar dat het te weinig gebeurt. Uit een interessante studie blijkt dat complimentgevers vaak onderschatten wat het positieve effect is op de ontvanger en daarnaast zichzelf onterecht niet in de positie voelen om een compliment te geven. Als ze het desondanks toch hadden gedaan, hielden ze er een goed gevoel aan over. Laten we dus vooral op zoek gaan om de drempel te verlagen, desnoods door middel van speldjes!
Daarnaast vind ik het starten van een overleg met de basis van je dagelijks werk erg interessant. Voor een vertaalslag naar de zorg zou je bijvoorbeeld elke meeting kunnen starten met een casus of een klacht? Zodat je die met zijn allen kunt bespreken om van te leren en feeling te houden met het primaire proces. Of een quiz met inhoudelijke vragen, zodat er ook nog een competitief fun-element wordt toegevoegd?
Werkproces vastleggen
De grootste eye-opener tijdens mijn gesprek met Rietvelt was voor mij echter zijn uitspraak dat hij het zo fijn vond dat het hele werkproces vastlag. Daardoor kan je goed focussen op de optimale beleving van de klant die tegenover je staat.
In de zorg is er nu ook al zoveel geprotocolleerd, maar ik heb vaak het idee dat dit juist ten koste van de beleving van de patiënt gaat. Er wordt zoveel geklaagd over alle protocollen en administratie. Wat een uitdaging voor ons allemaal om daar eens anders naar te kijken! Ik hoop dat ik u met deze blog aan het denken heb kunnen zetten om op die manier de beleving van de patiënt te verbeteren!
Ik wil graag Bas Rietvelt, General Manager van Starbucks, bedanken voor het energieke en uitgebreide gesprek dat wij hadden.
Lees ook deze blog van Fenna Heyning over het creëren van groepsgevoel onder zorgmedewerkers.
