Je vervloekt ze als ‘het systeem weer eens plat ligt’ of als het lijkt dat je de hele dag in de dode hoek van de Wifi-ontvanger zit. En je bent ze ongelooflijk dankbaar als je voor een grote groep moet presenteren, je iets niet aangesloten krijgt en ze als een superman naar beneden komen om je te bevrijden van je stress. Er zijn natuurlijk ook Mega Mindy’s op de servicedesk, maar het beroep wordt nog altijd vaker door mannen uitgevoerd dan door vrouwen.
Ze worden soms het ‘afvalputje van de organisatie’ genoemd vanwege de hoeveelheid shit die ze over zich heen krijgen. Dat terwijl het hun beroep en wens is om ons te helpen. Terwijl de servicedeskmedewerkers de dingen die mis gaan over het algemeen zelf niet eens veroorzaken. Klopt het beeld dat ik heb van de zorgservicedesk waar ook ik gebruik van maak? Ik nam een kijkje achter de schermen.
Ik spreek Paul Nganga en Silvan Schippers, beiden dertiger en ervaren servicedeskmedewerker op de grote servicedesk-afdeling van ’s Heeren Loo in Amersfoort. Paul werkt al acht jaar voor de organisatie als senior en Silvan sinds een jaar. Ik kom precies op het goede moment. Of eigenlijk niet. Er is een grote storing waardoor 4.500 mensen niet kunnen inloggen in hun computer en het is nog onduidelijk wat dat probleem veroorzaakt. Ik was opgelucht, want ik had precies hetzelfde probleem die ochtend en dacht dat het aan mij lag en mijn onvermogen het wachtwoord te onthouden.
Dat laatste probleem is trouwens de grootste dagtaak: 60 procent van de meldingen gaat over wachtwoorden en problemen rondom gebruikersnaam en wachtwoord (verlopen en/of kwijt, inloggen op de groepsaccounts of portal). Dat soort meldingen komt in 99 procent van de gevallen door de medewerker zelf die het vergeten is. Nu ze over gaan op werken in de cloud en single sign on krijgen (halleleuja!) vraag ik me af of de mannen niet bang zijn dat ze dan hun baan kwijtraken. Er is sprake van 0 procent zorgen, want er blijft werk genoeg.
Een werkdag op de servicedesk
Hoe ziet een dag op de helpdesk er uit van een organisatie met 15.200 medewerkers? Een standaard dag begint om 08.00 uur of 08.30 als de twee ploegen aan hun dienst beginnen en de overdracht krijgen van de 24-uursdienst - een extern bedrijf dat de hele avond en nacht bereikbaar is. Ze loggen in op het toestel en de lijn die om 08.00 uur open gaat. Ze krijgen mails en telefoontjes van zorgprofessionals en kantoorpersoneel en soms een live bezoek bij de balie.
De telefoontjes worden direct afgehandeld, de mails worden verdeeld over de medewerkers. De meldingen worden ter plekke geregistreerd in een geavanceerd systeem. Ze hebben allerlei modules en mogelijkheden om meldingen door te sturen naar systeembeheer, functioneel beheer, leveranciers, of bijvoorbeeld de printerafdeling. Ze handelen de incidenten via de telefoon zoveel mogelijk direct af.
De medewerkers kunnen op een grote monitor zien hoeveel mensen in de rij staan, wat het aantal ingelogde en beschikbare servicedesk-
medewerkers is, hoeveel meldingen er zijn afgehandeld en hoelang mensen gemiddeld moeten wachten. De heren melden trots dat het team onder leiding van hun bevlogen manager hard gewerkt heeft om de wachttijd tot 30 seconden te beperken. Dat heeft bijgedragen aan het mooie cijfer dat ze van de medewerkers kregen. Een 7,7 in het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Bij een storing gaat het bord ‘op rood’ en wordt iedereen bijgeschakeld om samen de problemen te bestrijden.
