De kritiek op het vorig jaar gelanceerde digitale platform Quin was begin juli niet mals. In berichtgeving van het NRC werd het platform omschreven als een startup die huisartsenpraktijken opkoopt en ze vervolgens digitaliseert. Met name over de praktijken van Quin in Amsterdam en Puttershoek zou veel onvrede en onrust heersen, zowel bij huisartsen als patiënten. Zo zou het te lang duren voordat patiënten met klachten teruggebeld worden en krijgen ze voortdurend met andere artsen te maken die hun problematiek niet kennen.
Olivier Molenkamp, managing director van Quin, herkent en erkent tot op zekere hoogte de kritiek, zo zegt hij tegenover ICT&health. Maar, zo benadrukt hij ook, in de media lijkt het beeld te bestaan dat Quin fysieke zorg met digitale zorg wil vervangen. Dat is zeker niet het geval. De huisarts moet juist meer tijd krijgen om patiënten die dit nodig hebben, de aandacht te geven die ze verdienen maar nu vaak niet kunnen krijgen.
Kwam de kritische berichtgeving als een verrassing of waren jullie al langer van deze problematiek op de hoogte?
“Wij zijn ooit met Quin begonnen omdat we zien dat de gezondheidszorg in Nederland onder druk staat. We willen juist de kwaliteit van zorg verbeteren door datagedreven oplossingen zoals van Quin te integreren in het zorgproces. De problematiek van het huisartsentekort in steeds meer gebieden was dan ook juist een reden om met Quin te starten.”
“Voor wat betreft onze praktijken kennen we de uitdagingen in met name Amsterdam goed. We hebben de overgenomen locaties in Amsterdam overigens samengevoegd tot één praktijk met meerdere locaties. We wisten dat er in de stad problemen waren met een tekort aan huisartsen en assistenten, maar niet dat het zo’n omvang had. We wilden ons platform inzetten om te kijken of we met digitalisering die uitdagingen konden aanpakken.”
“Wat ons de afgelopen twee maanden verbaasde, was dat het tekort aan huisartsen en assistenten opeens nijpend werd. Dat maakt het heel lastig om de juiste zorg te leveren aan de patiënten bij die praktijk. Dat speelde niet alleen bij ons. Ik heb veel huisartsen in Amsterdam gesproken die hun vakantie moesten afzeggen omdat ze geen waarnemer konden vinden. Wegens corona gaat nu iedereen tegelijk op vakantie, wat het tekort nijpender maakt. Ook speelt het vaccinatieprogramma mee waarbij huisartsen en assistenten worden ingezet en staat de telefoon al een tijdje roodgloeiend omdat mensen uitgestelde zorg willen inhalen. Je kunt het een soort Perfect Storm noemen.”
De kritiek op Quin betreft vooral lange wachttijden en lang wachten om teruggebeld te worden. Is er ook kritiek op het digitale platform zelf?
“Nee. Het beeld dat ik in veel media terugzie, is dat digitale zorg en persoonlijke aandacht een soort tegenpolen zijn. Dat is een valse tegenstelling, het werkt juist heel mooi samen. Enerzijds moeten patiënten meer regie over hun gezondheid en gegevens krijgen. Anderzijds moet digitale ondersteuning zoals online afspraken en consulten helpen bij het stroomlijnen en verbeteren van processen. Huisartsen, assistenten en praktijkondersteuners krijgen zo meer tijd voor persoonlijke aandacht waar nodig. Zorg is geen one size fits all, zoals maar is zo nu wel ingericht. Zorg is juist one size fits no one. De een heeft genoeg aan chatten en een online consult, de ander wil echt een fysiek consult. Digitale zorg moet dat faciliteren.”
Wat gaan jullie doen met de huidige kritiek?
“Onze hoogste prioriteit bij de praktijken waar het om gaat, ligt momenteel bij het oplossen van de gevolgen van het personeelstekort. We werken hard aan het aantrekken van meer huisartsen en assistenten, aan het verbeteren van de praktijkvoering – juist met onze digitale oplossingen. Zo hebben we twee weken geleden centraal videobellen geïntroduceerd. Zo kunnen huisartsen uit heel Nederland digitale consulten voeren met patiënten. Dat werkt goed. De capaciteit in Amsterdam is zeer beperkt, maar elders in Nederland kunnen we die nog wel vinden. Zo kunnen we honderden consulten per week extra aanbieden.”
Je hebt het over meer persoonlijke aandacht. Maar patiënten klagen er over dat wisselende huisartsen hen en hun problematiek niet kennen en ze het telkens weer moeten uitleggen.
“Daar hebben ze gelijk in. Je moet kijken naar de wensen en behoeften van de verschillende patiëntengroepen. Voor de ene patiënt is dat wellicht snel een huisarts spreken voor een niet zo complexe klacht. Voor de ander is juist die aandacht van een bekende huisarts nodig. Je wil een patiënt met palliatieve zorg niet elke keer met een ander gezicht confronteren. Zo heeft elke patiënt een ander profiel. Daarop inspelen, noemen we ook kwaliteit van zorg.”
Hoe wil Quin die hogere kwaliteit van zorg realiseren in de toekomst?
“We hebben het digitale platform van Quin niet ontwikkeld om alleen maar eigen praktijken te ondersteunen. Een veelgehoorde misvatting is dat we een keten van huisartsen willen. Maar we hebben juist praktijken overgenomen om te kijken hoe we ons platform in de klinische praktijk het beste kunnen laten werken. Zo willen we een platform bieden om huisartsen overal in Nederland te ondersteunen.”
Perfect storm of niet, voorlopig blijft de beeldvorming dat Quin het niet goed doet. Wat doen jullie daaraan?
“We zijn in gesprek met stakeholders zoals patiënten en partners over de aanpak van de problemen die er zijn. We werken hard aan de werving van meer huisartsen, assistenten en praktijkondersteuners. En we kijken naar slimmer omgaan met de capaciteit die er nu is, zoals digitale consulten van huisartsen van Quin uit andere delen van het land. We verwachten dat met het afronden van het vaccinatieprogramma en het eindigen van de vakantieperiode de capaciteit ook zal toenemen.”
“Op langere termijn moet een hybride zorgvorm de oplossing bieden. Een soort symbiose tussen persoonlijke aandacht en digitale innovaties. Ook daar zie je een misvatting die vaak in de media terugkeert: dat er een soort streven is om alles digitaal te doen en fysieke zorg uit te bannen. Partijen zoals Quin ontwikkelen juist digitale oplossingen die aansluiten op hoe huisartsen werken. Dat zal dus altijd hybride zijn. Digitaal als het kan en fysiek als het moet of gewenst is.”
