De Stichting Helpdesk Digitale Zorg is er voor iedereen die vragen heeft over een Persoonlijke Gezondheidsomgeving (PGO) of andere e-health toepassingen. Dit onderschrijft ook Merlijne Sonneveld (48) oprichter en bestuurder van Helpdesk Digitale Zorg. “Geduld en vooral ook begrip is essentieel wanneer je iemand echt wil helpen. En begrip voor het feit dat niet iedereen zomaar iets kan. Want mensen kunnen heel capabel zijn op allerlei vlakken, maar soms hebben wij de systemen zo ingewikkeld gemaakt dat het niet zomaar te begrijpen is. Bovendien kunnen er allerlei andere factoren meespelen, zoals stress of een gebrek aan tijd.”
Sonneveld pleit ervoor dat iedereen toegang heeft tot digitale zorg. “Iedereen heeft recht op digitale zorg. Of je er vervolgens ook gebruik van maakt, is aan jou en je zorgverlener. De digitalisering brengt zoveel moois met zich mee. Maar er zijn mensen die niet dagelijks met die digitalisering bezig zijn en hulp nodig hebben. Wij willen die kloof dichten.”
Iedereen denkt vaak dat de groep die bij de helpdesk aanklopt, vooral laagopgeleiden en ouderen omvat. Maar de groep is juist veel breder, weet Sonneveld. “Ook hoogopgeleiden en mensen die normaal gesproken digitaal vaardig zijn, kloppen bij ons aan. Er spelen namelijk veel andere factoren mee. Zaken als stress over een uitslag, vakjargon in een PGO of angsten rondom de eigen gezondheid. Dit zijn allemaal factoren die kunnen meespelen bij het raadplegen en gebruiken van een PGO.”
Uiteenlopende vragen
De Helpdesk Digitale Zorg helpt duizenden mensen per week en het aantal blijft stijgen. Een deel betreft vragen over PGO’s of het koppelen van PGO’s. Daarnaast zijn er veel vragen over andere e-healthtoepassingen.
“Over het algemeen kun je de soorten vragen die wij krijgen, indelen in twee categorieën”, geeft Sonneveld aan. “Soms zijn mensen onzeker en staan ze nog niet open voor wat ze in de PGO zien. Dan zijn ze bovenal op zoek naar sociale hulp, iemand die meekijkt, meedenkt en een luisterend oor. Als ze eenmaal weten dat er iemand is die hen helpt, staan ze eerder open voor de mogelijkheden die een PGO of andere e-healthtoepassing biedt.”
De andere categorie gaat over de technische aspecten. Dus wanneer het niet lukt om in te loggen, als bepaalde vinkjes niet aanstaan of als er iets is met een update of een autorisatie. Sonneveld: “Met enige regelmaat krijgen we vragen over de koppelcode via sms. Met name wanneer iemand in probeert te loggen voor een ander, denk bijvoorbeeld aan een mantelzorger, en dat zij daar niet uitkomen.”
In de tijd dat Sonneveld werkzaam was als manager innovatie in de ouderenzorg bij Amaris Zorggroep, zag zij al snel dat de gebruiker nog onderbelicht was bij digitalisering. Er werd veel geïnvesteerd in de producten en het opleiden van de professional maar er was weinig aandacht voor de gebruiker. “Mensen kunnen veel meer, als je ze maar goed begeleidt.”
Maatschappelijke opgave
De Helpdesk Digitale Zorg werkt zoveel mogelijk samen met andere organisaties. Digitalisering is een alledaagse zaak, merkt Sonneveld, maar nog niet voor iedereen toegankelijk of begrijpelijk. “In veel ziekenhuizen en bibliotheken kunnen mensen al terecht om digitaal vaardiger te worden. Maar dat kan nog beter. Ik zie dit als een maatschappelijke opgave. Gelukkig gaat er heel veel goed en ik ben heel blij dat we samen met Patiëntenfederatie Nederland, Stichting MedMij en alle samenwerkingspartners goed aangesloten blijven.”
Sonneveld vindt het essentieel dat niet iedereen opnieuw het wiel uitvindt. “We kunnen veel leren van elkaar en daar moeten we ook trots op zijn. Investeer in je mensen en werk samen. Leer van elkaar, want digitale zorg is in de ene regio niet heel anders dan in de andere. Wat ik zie, is dat we door samen te werken steeds meer weten over de gebruiker. Zo kunnen we dus ook beter inspelen op de behoefte van die gebruiker.”
Ik zie dit als een maatschappelijke opgave
Die gebruiker wordt steeds vaker aan de voorkant van een proces betrokken, dus voordat het product er is, in plaats van achteraf te toetsen of iets past bij wat ze nodig hebben. “Het is en blijft maatwerk”, benadrukt Sonneveld. “Dus het is van belang om steeds te kijken of digitale zorg in een bepaalde situatie wel op zijn plek is. Misschien kun je in een bepaalde situatie beter kiezen voor fysieke zorg en andersom. We moeten in de huid van de gebruiker kruipen en kijken naar de context, want die is bepalend.”
Juiste persoon op juiste plek
De servicedeskmedewerkers van de Helpdesk Digitale Zorg zijn gewend om te kijken vanuit de hulpvraag. “Er is niet één profiel van een hulpvraag, en wij denken niet in patiënten maar in mensen met een vraag. De gebruiker wordt altijd serieus genomen. De medewerkers moeten zich kunnen verdiepen in wat iemand beweegt. Daarbij zijn ze geduldig, bevlogen, betrokken, behulpzaam en professioneel.”
Ofwel: de juiste personen op de juiste plek. Mensen met veel kennis van systemen. En bijna belangrijker: ze hebben geduld en empathie waardoor ze de mensen goed kunnen helpen. “Het gaat immers niet alleen om kennis, maar ook hoe je de boodschap verpakt. Dat is waarom de Helpdesk Digitale Zorg een goede partij is om mensen in het gebruik van e-health te helpen.”
Kwaliteit van toegankelijkheid
Sonneveld onderschrijft de intentie van de PGO. “Het is een mooie ontwikkeling en we zijn goed onderweg. Dat veel informatie over applicaties en PGO’s op verschillende plekken te vinden is, maakt het voor zorgaanbieders en zorgvragers niet gemakkelijker en begrijpelijker. Ik heb liever dat informatie op één centrale plek wordt aangeboden aan de gebruikers. We moeten iets met elkaar ontwikkelen dat technisch goed bruikbaar en juist is.”
Maar ze wil nog een stapje verder zetten. Want het eindresultaat en de kwaliteit van de toegankelijkheid is naar haar idee nog belangrijker voor de eindgebruiker. “Wanneer een systeem prachtig in elkaar steekt en de informatie goed toegankelijk is, dan is dat mooi. Maar stel dat het gaat om een belangrijk onderzoek en de manier waarop de uitslag van dat onderzoek is beschreven, is niet duidelijk. Alles staat in jargon en afkortingen. Dan kan het de gebruiker vooral onzekerder maken. Ons doel is om ervoor te zorgen dat de systemen en inhoud zo ingericht zijn dat de gebruiker het begrijpt.”
Sonneveld noemt nog een voorbeeld: “Bij veel ziekenhuizen kun je zelf in je patiëntportaal een afspraak plannen bij een specialist. Maar bij een bepaald ziekenhuis was het zo dat wanneer diezelfde persoon de afspraak binnen 48 uur van tevoren via dat patiëntportaal af wilde zeggen, dat niet mogelijk was. Mensen raakten daarvan in de war en we kregen dan ook veel vragen hierover. Vervolgens gaan wij dan graag in gesprek met het ziekenhuis. We geven bij hen aan dat wanneer aan mensen wordt uitgelegd, via een melding bijvoorbeeld, wat de reden is dat ze de afspraak niet kunnen afzeggen, mensen daar best begrip voor hebben. Toen dat was aangepast, stopten bij ons de vragen hierover, wat aangeeft dat het voor de gebruiker duidelijk is geworden.”
Vragen van zorgverleners
Niet alleen patiënten weten de helpdesk te vinden. De servicemedewerkers van de Helpdesk Digitale Zorg krijgen ook regelmatig vragen van zorgverleners, vertelt Sonneveld. “Dan vraagt een zorgverlener of wij contact op willen nemen met iemand die zij onder behandeling hebben omdat diegene een vraag heeft. Ook hebben ze regelmatig technische vragen over koppelingen met hun systemen of vragen over jargon. Er zijn bijvoorbeeld vragen van huisartsen of medewerkers van apotheken die moeten werken met een zorgverlenersportaal van een ziekenhuis en daar niet vaak mee werken,” legt Sonneveld uit.
AI-kloof
Over de ontwikkeling van Artificiële Intelligentie (AI) is Sonneveld tot slot optimistisch maar kritisch. “Ik geloof dat het veel kan toevoegen en we onderzoeken nu hoe we het gaan toepassen in onze systemen, maar we moeten er kritisch naar blijven kijken. Tegelijkertijd is het heel kostbaar om te ontwikkelen. AI begrijpt steeds meer en brengt ons veel, maar er zijn ook aandachtspunten. We zien bijvoorbeeld nu al dat de mogelijkheden van AI niet voor iedereen beschikbaar zijn en dat bepaalde groepen afhaken. Hier is nu dus al sprake van een kloof en ook hier zullen we dus rekening moeten met het effect op gebruikers.”
PGO-informatiepunt
Sinds november 2023 verzorgt de Helpdesk Digitale Zorg het PGO-informatiepunt. Hier kunnen zorggebruikers en zorgverleners terecht met hun vragen over PGO’s.
Kijk hier voor de website van de Helpdesk Digitale Zorg.
Of mail om contact op te nemen met de helpdesk: pgo@helpdeskdigitalezorg.nl
Bellen kan ook, via tel: 085-303 49 59
CV
Merlijne Sonneveld (48) is oprichter en bestuurder van Helpdesk Digitale Zorg.
