Zes jaar geleden startte het Albert Schweitzer, als eerste ziekenhuis in Nederland, met een WhatsApp chatservice waar patiënten en bezoekers terecht konden voor antwoorden op de meest uiteenlopende vragen. Aan die service komt nu om diverse redenen een einde. Er zijn inmiddels andere, betere en met name veiligere, voor digitaal contact en gegevensuitwisseling tussen patiënten en het ziekenhuis beschikbaar.
Sinds 2017 kunnen patiënten hun persoonlijke dossier en uitslagen gemakkelijk inzien via het patiëntenportaal MijnASz. En steeds meer behandelaren bieden de mogelijkheid om direct digitaal met hen in contact te treden. Daarnaast worden chatgesprekken tussen arts en patiënt sinds vorig jaar ook via het BeterDichtbij platform gevoerd. De laagdrempeligheid van deze (nieuwe) en steeds verder uitbreidende diensten maakt de WhatsApp berichtenservice nu overbodig.
Veranderende informatiebehoefte
Het oorspronkelijke doel van de WhatsApp-service was bezoekers en patiënten te helpen met vragen over bezoektijden, routes en algemene procedures. In de loop der jaren veranderde het gebruik en lag de nadruk van de WhatsApp conversaties vooral op vragen over de individuele medische behandeling, uitslagen, afspraken, herhaalrecepten, etc.
"Mensen wennen eraan dat ze bij een postorderbedrijf of bank ook hun soms zeer persoonlijke zaken via een chat of WhatsApp berichtenservice kunnen regelen. Als ziekenhuis kunnen we dat niet via deze weg bieden. Ons communicatieteam mag geen patiënt- en afsprakengegevens inzien. We kunnen ook de verantwoordelijke behandelaar niet passeren, dat kan onveiligheid opleveren", zegt Charissa Koenraads, Hoofd Communicatie van het ziekenhuis.
Daarnaast speelt ook mee dat patiëntgegevens alleen verzonden en ingezien mogen worden via beveiligde verbindingen. WhatsApp, ondanks de encryptie van berichten die verzonden worden, voldoet daar niet aan. Het patiëntenportaal dat in 2017 geïntroduceerd werd voldoet wel aan alle gestelde veiligheidseisen. Patiënten die via WhatsApp vragen stellen die betrekking hebben op informatie die alleen via MijnASz toegankelijk is, worden daar dan ook naar verwezen. "Maar die omweg is voor beide partijen onhandig", aldus Koenraads.
Rechtstreeks contact met arts en poli
Een andere ontwikkeling is dat steeds meer artsen en poliklinieken nu rechtstreeks te benaderen zijn. Dat kan onder andere via de berichtenservice van BeterDichtbij, maar ook via beeldbellen. Met name dat laatste is door de coronacrisis de afgelopen periode in een stroomversnelling gekomen.
De derde reden om met WhatsApp te stoppen heeft te maken met een maatregel van Facebook, de eigenaar van WhatsApp. Sinds enige tijd zijn bedrijven verplicht een zakelijk WhatsApp account te gebruiken. Daaraan is ook de verplichting gekoppeld dat berichten binnen 24 uur beantwoord moeten worden. Gebeurt dat niet dan kan het gesprek afgebroken worden, met de kans dat het bedrijf een boete moet betalen.
"Wij bemensen onze WhatsApp-service alleen tijdens kantooruren, dus een op zaterdag gestelde vraag ging sinds kort sowieso verloren. Ook als wij aan een vraagsteller van een iets complexere vraag lieten weten ‘We gaan voor u op zoek, u hoort van ons zodra we het uitgezocht hebben’, werd na 24 uur het gesprek beëindigd. Dit werd zo patiëntonvriendelijk dat we alles overziende besloten hebben te stoppen", zo licht Koenraads toe.
