De titel is een recente reactie van iemand op een LinkedIn-post van mij. Heel treffend en waar. De coronacrisis heeft de implementatie van een aantal e-healthmogelijkheden versneld. Veel innovatoren zijn benieuwd naar wat daar echt van overeind blijft. Dat hangt naar mijn idee voor een groot deel af van de boodschap die wij als innovatoren communiceren.
Mijn oog viel laatst op een zin in uit het boek De kunst van veranderen (de Witte & Jonker, 2013) . Zij zeggen: ‘Weerstand is het resultaat van een slecht gemanaged veranderproces’. Hoe zit dat dan met weerstand? En welke rol speelt communicatie hierin?
Het is wetenschappelijk bewezen dat ons brein niet van verandering houdt. Onze hersenen zijn dusdanig geprogrammeerd dat ze het best werken als de toekomst constant en voorspelbaar is. Weerstand (stressreactie) is dus eigenlijk een natuurlijke reactie.
Iedereen heeft wel eens weerstand ervaren in meer of mindere mate. Ik weet nog goed dat ik mijn eerste macBook kocht. Ik dacht: lekker handig in combinatie met mijn iPhone en iPad. Maar wat een verschrikkelijke interface had die macbook ten opzichte van mijn vertrouwde Microsoft-omgeving.
Wist je dat veranderingen ons extra energie en denkcapaciteit kost? Daar mogen we ons wat bewuster van zijn, iedere keer dat we met iets nieuws aankomen bij de zorgprofessional.
Verandergerichte houding
Veranderingen komen alleen tot stand wanneer mensen in alle lagen van de organisatie een verandergerichte houding hebben en daarmee veranderen als deel van hun werk zien.
Medewerkers zijn bereid te veranderen en eigenaarschap te tonen voor de verandering als ze weten wat de verandering betekent, als ze de verandering willen en als ze de verandering en de nieuwe manier van werken aan kunnen. Het is belangrijk om kritische opmerkingen en andere meningen over e-health niet in de wind te slaan, maar goed te luisteren.
Er zijn drie invalshoeken om met kennen, kunnen en willen om te gaan:
- Gebrek aan begrip (‘what is in it for me’)
Hier is er sprake van verwarring over de inhoud. Verstaan we hetzelfde onder e-health? Zijn er verschillende visies? Het zijn vragen die over de inhoud gaan. Dat is een kans om een gesprek te voeren over de inhoudelijke aspecten van de e-health. - Gebrek aan kunde (kennis en ervaring)
Wanneer mensen wordt gevraagd om te veranderen, vraag je ze in feite om uit hun comfortzone te gaan. Dat kan leiden tot onrust en angst: ‘Kan ik het wel?’. Het helpt dan om
persoonlijke gesprekken te voeren, training en coaching bieden om kennis en competenties te ontwikkelen. Daarom ben ik grote fan van digivaardig in de zorg. - Gebrek aan motivatie (betrokkenheid en vertrouwen)
Wanneer mensen niet willen en er dus een gebrek aan intrinsieke motivatie is, kun je daar eigenlijk niet veel aan doen. Intrinsieke motivatie komt uit de mens zelf. Het stimuleren hiervan is lastig. Je kunt eigenlijk maar een ding doen: uitgebreid stilstaan bij de waarom-vraag.
Interne communicatie onderbelicht
Het belang van interne communicatie is in mijn ogen in de praktijk nog te veel onderbelicht. Hoewel er in de literatuur veel verschillende opvattingen bestaan als het gaat om veranderkunde, iedereen het er over eens is dat het startpunt en het hart van veranderen ligt bij de belofte, de why, het waarom. Interne communicatie ziet men als de succesfactor bij veranderprocessen.
Dat communicatie een rol speelt, blijkt ook uit een recent onderzoek naar knelpunten bij het gebruik van technologie dat door Tech@doptie is uitgevoerd. Zij ontdekten een aantal thema’s die een rol spelen in het werken met (zorg)technologie. Een daarvan was: ‘Kwaliteit van zorg’, daarmee werd bedoeld dat technologie een aanvulling moet zijn van zorg en geen vervanging. Je kunt je afvragen wat de boodschap eigenlijk is die we communiceren richting de zorgprofessionals over e-health en hoe goed we daarin slagen.
Invalshoeken bij omgang met weerstand
Tegenwoordig is er veel aandacht voor het trainen van zorgprofessionals in digivaardigheid. Kijkend naar de drie invalshoeken om met zogenaamde weerstand om te gaan, blijkt dat dit maar een aspect oplost. Er is meer nodig om medewerkers echt in beweging te laten komen als het gaat om het stimuleren van e-health. Zij zullen tot op het bot doordrongen moeten zijn van het nut en de noodzaak. Vanuit die gedachte moeten we nog werken aan onze communicatieskills, een essentiële competentie van iedere innovator.
